关于酒店管理,您是否有过这样思考?

每个行业的工作,如果深入进去精剖细解的话,都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等,最后弄得很复杂。因其看上去很复杂,所以外行人也难窥门径,于是才发出“隔行如隔山”的感叹,以为做那个行业的人确实是高手、专家。


可是,我相信“大道至简”的说法,每个领域、每项工作,都会有其最简单的原理,只要循此原理,就会走向成功,八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。要不,为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹,经过几年历练,做起部门经理来也会管得有条不紊,而很多正规大学专业毕业的学生,都不见得做得好的。(这种事例很多)
因此,总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。
 
关于酒店管理,前辈们已经做了很多深入的研究,并且已经有了显著的成果;而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此,我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。
我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理,但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。
 
我觉得,酒店的管理与发展,其实可以简单地归结为三个层面:
第一:顾客。
第二:细节。
第三:文化。
 

顾客,是酒店生存的基础,是起点,也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节,可以没有文化,但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统,其核心的东西,都是如何服务好顾客,这似乎已经成为全球通则了。

细节,是酒店延续经营的基础,是酒店能够坚持下来的关键,服务细节做不好,顾客会逐渐流失,最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念?因为,细节最能体现服务的最基本要求,细节是“真刀实枪”的,而且最容易理解,同时又是最容易被管理者忽略的。

文化,是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来,没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念,严格来讲,每个酒店都有自己的文化,我这里说的,是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面来看的,如目前日渐风行的主题酒店,这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化;而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的,是酒店的企业文化,是一种管理文化。

文化这个东西,因为有些虚、有些泛、有些摸不着边,所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中,不少经营成功的酒店,看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是,如果这个酒店要想持续地发展下去,必定要着意创建、培养一种文化的力量。


发布日期:2019.03.07
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