酒店是门可罗雀还是门庭若市，取决于你留住了多少客人，而不是每次来多少客人。一千人住一次不如一人住千次，这就是头回客与回头客的概念。据统计，酒店每年大概有10%到30%的客人流失。

     如何留住客户，换句话说就是不要轻易把来到店里的客人推出去。想要做到这一点唯有提供优质服务。“服务赢天下”而了解顾客的需求是做好服务工作的前提。“希尔顿”提出微笑服务，服务客人时的微笑可使客人疲劳以解，又是友谊绝妙的表示，往往给客人留下恒久的回忆。可见“微笑”对服务行业的重要。

     在实际工作中可能还会遇到客人不满或投诉的问题，我们要冷静对待妥善处理，通常以“听、记、析、报答、谢”方法处之。首先要代表酒店的形象，细心聆听客人的诉说和解释意见，尊重客人并表示同情和理解，及时准确地采取补救措施，对客人负责到底，尽量给客人以满意的答服。

     服务还必需以不断满足顾客的需要为基础，服务产品的生命在创新，可以不断地以创造新产品吸引顾客，达到稳定顾客，吸引新顾客的目的，创新产品的“不可比较性”，使得增加顾客的满意度更为容易，而满足归属感的客人会成为忠实的顾客与义务营销员。

     二十一世纪酒店创新服务之一，酒店客房用品，对酒店来说已经不再陌生，或者可以说已经是很多酒店正在积极尝试发展和规划的项目之一，从市场反馈来看，好的酒店客房用品给酒店带来的效益已经不能忽视，也成为酒店留住客人的创新服务之一。

发布日期：2015.05.05